醫院客戶關系系統


背景


在國家衛生計生委近日召開的例行新聞發布會上,計生委宣傳司司長毛群安表示,民營醫院發展很快,截至2015年年底,民營醫院達到1.45萬家,占全國醫院總數的52.7%,比2010年增加了106%;民營醫院的床位數達到103.4萬張,占醫院床位總數的19.4%,比2010年增加了161%。可見,我國民營醫療衛生機構數總體呈現增長的態勢,市場情況已經發生很大變化,非營利性醫院、營利性醫院、中外合資醫院、外商獨資醫院紛紛加入市場競爭,經營主體出現多元化趨勢,經營業務越來越精細,民營醫院間的競爭日趨激烈。


在民營醫院數量已超公立醫院,診療人次不及公立的1/7背景下,一個民營醫院的綜合水平高低,不僅僅體現在軟、硬件的建設上,更在于服務的理念超前性,是否做到“以客戶中心”,是否現有的客戶信息管理系統已經可以滿足患者獲取便捷、及時的各種各樣醫療服務。另一方面,隨著醫療理念和移動醫療的不斷進步,人們對于醫療的消費不再局限于親身到醫院進行病痛的醫治,而更多的利用移動醫療進行疾病預防、康復保健、健康管理、養生保健等整體增值服務的消費。如何優化醫院現有的客戶關系系統業務流程,使有限的資源獲得最大的增值,從而吸引客戶資源,保留客戶成為民營中小醫院管理層最大的困惑。


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HCRM的涵義和體系架構


醫院客戶關系管理(Hospital Customer Relationship Management, HCRM),是借鑒企業CRM管理經驗、服務理念,融入民營醫院經營理念、業務流程、市場營銷策略和客戶服務等建立起來的以醫院客戶為中心的管理體系。通常包括3個層次:


1、醫院客戶關系管理是一種管理理念。核心是將病人、病人家屬、健康人群等作為醫院最重要的資源,通過完善的客戶服務和深入的客戶分析來滿足客戶的需求,在向客戶和潛在客戶不斷提供最大價值的同時,實現民營醫院自身的價值。


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2、醫院客戶關系管理是一種旨在改善醫院與客戶關系的新型運作方式。HCRM要求以“醫院客戶為中心”來構架醫院的管理體系,追求信息共享,完善對客戶需求的快速響應機制,優化以客戶服務為核心的工作流程,搭建新型管理系統,另外,HCRM實施于醫院與客戶相關的所有服務領域,如民營醫院的經常性在社區進行衛生服務、健康義診、醫療下鄉等服務,使民營醫院與客戶保持一種卓有成效的“一對一”的、個性化、針對性強的關系,以吸引和保持更多的客戶資源。


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3、醫院客戶關系管理是一套管理軟件。醫院客戶關系管理的理念、運作方式需要通過管理軟件得以實現,這套管理軟件綜合集成了計算機電話集成(Computer Telephone Integration,CTI)、網絡通訊、數據庫與數據倉庫、數據挖掘、在線分析處理(OLAP)、面向對象技術、客戶機/服務器體系、銷售自動化技術以及其他相關技術成果,能夠為民營中小醫院的醫療業務、客戶服務和醫院管理的決策支持等起到重要的作用。


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醫院客戶關系管理系統可分為操作層、協作層、分析層。操作層的軟件將客戶的信息數據和行為數據收集并整合,一方面,直接傳遞給協作層,幫助協作層與醫院客戶之間的溝通合作;另一方面,操作層和協作層數據經過整合和變換,輸送到分析層的數據倉庫,運用OLAP和數據挖掘等技術分析和提取相關規律、模式或趨勢。最后,利用動態報表系統和醫院信息系統等把有關客戶的信息和知識在整個醫院的操作層和協作層內得到有效的流轉和共享,并轉化為民營中小醫院的戰略和戰術行動,優化業務流程,再針對性地把合適的醫療服提供給合適的患者。


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優化HCRM業務流程三部曲


一、保證操作層系統的正常運作。操作層主要覆蓋門診管理系統、住院管理系統、檢驗信息管理系統、藥品管理系統、健康管理系統和醫患溝通系統。每個系統既獨立又統一,缺一不可。醫生給患者診療,首先需要通過醫生工作站查閱患者電子病歷,診療過程中需要進行健康咨詢,如有必要就進行各種檢驗并分析體檢報告,確診后運用藥品管理系統開出處方安排取藥。當門診不能滿足患者病情需要時,就需要直接從門診管理安排到住院管理。出院后,可通過醫患溝通系統用電話、移動APP、穿戴設備進行病情自動跟蹤服務。一個優質完整的診療過程都離不開操作層各個系統的管理和合作。


二、協作層充分配合操作層。協作層主要包括預約掛號平臺、門診呼叫中心、病房語音提示系統、區域健康信息系統、遠程會診系統、外撥服務系統、移動APP、上門會診。協作層的作用就是保證操作層系統工作的開展,如患者通過遠程預約掛號成功后,醫護人員可通過查閱門診管理系統了解患者情況,提前做好診療安排。診療過程中,通過病房語音提示系統,提前通知患者看病時間、科室、體檢安排、領藥等,減少患者看病時間。對于有特殊需要的患者可安排遠程會診及上門會診,滿足患者的多樣化需求,擴大民營中小醫院的吸引力。


三、操作層和協作層促進分析層質變。通過建立HCRM數據倉庫,可以對所采集到的客戶各個方面的信息數據進行聯機分析處理和數據挖掘,進行客戶分類、體質分析、行業地域特點分析、智能診斷、健康預測、臨床路徑管理、合理用藥、健康預警、客戶忠誠度分析等決策,并將信息反饋至操作層和協作層各個部分,也可輔助民營中小醫院領導的決策,進一步加強民營中小醫院的客戶關系服務,從而在民營中小醫院與客戶之間形成一個動態的良性循環。


隨著民營中小醫院發展數量與患者需求的不斷變化,許多民營中小醫院必定面臨業務流程不能適應患者需求變化的問題。在HCRM系統實施過程中,民營中小醫院應從“客戶”需求出發,以醫療服務產品營銷鏈和價值鏈的各個薄弱環節為改造對象,對流程的構成要素進行不斷升級與改造,從而更好地提高病人滿意度,改善醫患關系,實現醫院價值,促進社會和諧發展。

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