回訪管理系統


背景


近年,國家在不斷出臺鼓勵社會辦醫療機構的一系列措施,積極推進社會辦醫,努力構建多元化醫療服務體系。但從去年下半年開始,相當比例的民營醫院經營越來越困難,全國范圍內很多民營醫院的門診量都在下降,這讓廣大民營醫院的經營管理者都感受到了要與公立醫院爭奪客戶資源的難度在加劇。


醫療機構提供的產品是醫療保健服務,是典型的無形產品。民營醫院與公立醫院相比,醫療資源、醫療水平、管理模式上確實有一定距離,然而公立醫院也有它的短板——忽略服務與營銷。過去,民營醫院利用公立醫院的短板在營銷手段上采取差異化競爭,通過廣告營銷將醫院的服務推向市場,實現了在門診看病量的增加。


廣告營銷這一手段在新《廣告法》、《互聯網廣告管理暫行辦法》對醫療行業廣告進行嚴格規范后,民營醫院的廣告宣傳效果大打折扣。因此,民營醫院應該以病人為中心,重視HCRM中的回訪管理系統,獲取患者好感,維持已有客戶,開發新客戶,加強服務營銷,降低醫院營銷成本,實現民營醫院的健康快速發展。


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回訪管理系統架構


回訪管理系統強調以客戶為中心的理念,利用電信科技和互聯網信息技術,涵蓋患者信息管理、回訪管理、回訪統計和病情跟蹤服務,提高民營醫院醫前醫后服務,變“被動服務”為“主動服務”,不斷挖掘醫院服務潛能,進一步規范醫療服務行為,提升民營醫院服務功能及服務水平,實現民營醫院服務價值最大化。


一、患者信息管理就是讓民營醫院對患者實現會員制管理,在HIS系統上錄入客戶的基礎信息,包括代碼、姓名、年齡、行業、身份、地址、聯系方式、銀行卡號、醫保號、過敏史、遺傳病史、心臟病史、捐贈行為等,以及客戶家屬的基本情況。同時,記錄醫院和客戶往來的情況,囊括預約掛號、門診信息、住院信息、檢查報告、最新醫囑、電子處方、藥品情況、遠程服務、醫療信息需求、醫療事件投訴等關于各個部門的記錄,綜合反映客戶與醫院之間的關系相關度大小,有利于醫院對客戶采取個性化、針對性強的服務。


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回訪信息錄入


二、回訪管理包括回訪提醒功能和回訪信息錄入。回訪提醒功能根據病人的實際情況為每一個病人設定回訪期限,在回訪期限的前一天,系統會自動彈出提醒信息,醫護人員可以通過醫生工作站和護士工作站做好回訪準備。回訪信息錄入包括回訪的方式(電話、QQ、上門、網站、移動APP)、回訪內容、康復評分、健康指導。民營醫院定期對病人康復情況的進行詢問,及時了解患者出院以后康復情況以及康復過程遇到的問題,根據疾病設定康復評分模板,為病人提出準確醫療建議。


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回訪情況統計


三、回訪統計包括成功率統計、滿意度統計和效果統計。民營醫院通過醫院數據分析與決策支持系統對回訪項目進行統計分析,有利于醫院更好的了解醫護工作人員的效率和病人滿意度。1、回訪成功率統計,可以提高客服人員的回訪經驗,總結出合適回訪時間、回訪方式、回訪內容。2、滿意度統計,可以調查了解到患者對各個科室的滿意度,對于滿意度低的科室,要求工作人員找出原因并進行改善,從而有效提高科室的醫療服務能力。3、回訪效果統計,在出院病人中選取同類型病種的回訪病人和未回訪病人的恢復效果進行統計、對比分析,得出回訪對病人康復的作用,提高管理者和醫護人員對病人回訪的意識。


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客人滿意度統計


四、病情跟蹤服務。主要包括一般性疾病和慢性病的跟蹤服務。對于一般性疾病,主要了解患者是否已經痊愈,如果否,給出繼續就醫方案,引導患者再次就醫。對于慢性病患者,規定責任醫生建立慢性病患者電子病歷,通過遠程監測平臺和移動可穿戴設備開展預防、隨訪跟蹤服務。例如高血壓患者,早期需要每周測血壓2次,治療穩定后每周測血壓1次,堅持每月測血壓至少1次,醫院可通過移動APP定期通知患者回院復查,以便為患者提供定制化、持續性服務,極大提高了病人治療的依從性,實現民營醫院的經濟價值和社會價值。


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行心回訪系統框架圖


回訪系統對民營醫院的應用價值


一、及時發現醫院不足,樹立良好口碑。民營醫院對出院患者通過電話、郵件、短信、微信進行回訪,有效排除門診或住院時各種因素的干擾,患者可以無所顧慮,暢所欲言地表達自己對于醫院和醫護人員醫療服務的真實感受,使醫院能獲得大量的第一手資料。對于患者提出的意見及合理化建議,通過醫院信息管理系統及時反映上報管理層,可迅速與相關科室進行協調,使問題得以有效解決,為改進醫院工作、優化就診流程提供有力依據,更能促進醫院的長遠發展。


二、明確各部門職責,促進醫患關系和諧。回訪系統的建立讓民營醫院各部門、各職位的職責更加明確、精準,尤其是門診部、客服部等服務窗口,門診部通過查閱患者電子病歷系統,對出院患者進行回訪,對其表示關心、體貼,提供溫情服務,送去他們急需解決的問題及健康教育指導。客服部通過HIS系統查詢患者投訴建議,客服人員可及時向患者了解投訴原因,隨訪結果和記錄全部保存在系統中,自動形成各種統計報表,方便管理者查閱。通過回訪讓患者感受到醫院真誠的關懷和服務,拉近了醫患之間的距離,降低患者對服務的不滿意,取得他們的理解和信任。


三、改進病情追蹤服務,提高患者復診率。門診醫生可根據患者疾病種類和電子病歷,適時通過電話、移動APP聯系患者,了解病情狀況,尤其要對慢性病患者保持定期回訪,合理引導患者定期就醫。回訪系統和預約掛號平臺可自由切換,方便患者快捷掛號預約,提高患者回院復診意愿。


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移動APP滿意度調查


醫療市場競爭日趨激烈,民營醫院必須轉變傳統觀念,不要坐等病人自動上門,而要借助回訪系統,保持現有客源,開發潛在客源,對不同的客戶群體針對性地采取差異性服務,保證醫院擁有大量穩定的就醫群體,實現民營醫院的經濟效益。

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